為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。
區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合市場(chǎng)部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶(hù)投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫(xiě)客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)。
4.2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻?hù)投訴，由客戶(hù)產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對(duì)客戶(hù)操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)商談、追討。
4.3在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，制造部生產(chǎn)部和技術(shù)部負(fù)責(zé)分析問(wèn)題原因并擬定處理對(duì)策，然后與銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì)同技術(shù)部進(jìn)行分析，最終確定處理方案。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門(mén)和個(gè)人，做出處理決定。公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。
5.1市場(chǎng)部每名員工對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。銷(xiāo)售經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
5.2接到客戶(hù)投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。
5.3遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
6.1銷(xiāo)售公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。
6.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。
7.1銷(xiāo)售經(jīng)理所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)；非銷(xiāo)售經(jīng)理所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)；
7.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計(jì)入制造成本。
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